La forma en que las marcas interactúan con sus clientes ya no puede depender de flujos rígidos, tiempos de espera interminables o respuestas genéricas. La inteligencia artificial, en su evolución hacia modelos capaces de razonar y actuar, está redefiniendo lo que significa «atender» y «conversar» en el mundo digital.
En Colombia, muchas de estas soluciones ya están llegando gracias a empresas globales de comunicación en la nube con presencia en el país. Una de estas lanzadas recientemente es CXOP (Conversational Experience Orchestration Platform), una plataforma desarrollada por Infobip, basada en una generación más avanzada de inteligencia artificial conocida como «IA Agéntica» con la que buscan llevar las experiencias conversacionales a un nivel más inteligente, empático y útil.
¿Qué es la IA Agéntica y por qué marca la diferencia?
A diferencia de los asistentes virtuales tradicionales que siguen guiones preestablecidos, la IA Agéntica puede tomar decisiones autónomas, adaptarse al contexto en tiempo real y colaborar con humanos cuando sea necesario. Son agentes que no solo responden, sino que guían, resuelven y ejecutan.
El motor de CXOP está construido sobre los modelos Foundry de Microsoft Azure OpenAI, y puede integrarse en canales como WhatsApp, RCS y chats web. Su arquitectura permite analizar comportamiento, sentimiento e intención para personalizar interacciones desde la captación de leads hasta el soporte postventa.
«Usando Agentic AI en lugar de una automatización basada en reglas, el nuevo CXOP de Infobip es una mejora para las experiencias del cliente», detalla Myladie Stoumbou, Sr Director ISV Partnerships, en Microsoft. «Disponible dentro de Microsoft Azure Marketplace, los clientes pueden acceder a este tipo de productos certificados y eliminar la complejidad de gestionar las relaciones con proveedores individuales».
¿Qué cambia para las empresas?
CXOP promete reducir los tiempos de atención, disminuir costos operativos, mejorar la conversión de campañas y fortalecer la fidelización. Y lo hace sin requerir grandes despliegues técnicos, pues la plataforma ofrece opciones de despliegue tanto sin código (sin código) como para desarrolladores avanzados (código completo).
Entre sus capacidades destacadas se encuentran:
- Interacciones personalizadas y empáticas en múltiples canales.
- Automatización que reduce los tiempos de espera sin perder calidad.
- Soporte híbrido con intervención humana en casos complejos.
- Personalización de campañas en tiempo real con base en datos contextuales.
¿Y en Colombia?
En el país, más del 80% de los usuarios móviles ya interactúan con marcas vía WhatsApp, lo que permite que la automatización juegue un rol más preponderante en la experiencia del cliente. Con esto, el potencial de una plataforma como CXOP está claro.
Las empresas que atienden a públicos masivos, sean bancos, aseguradoras, comercios electrónicos y empresas de servicios, pueden beneficiarse especialmente de una solución capaz de adaptarse a las particularidades de cada canal y cada usuario.
Además, en mercados donde los equipos de atención son mixtos (humano + digital), contar con una tecnología que permite coordinar la intervención entre ambos de forma eficiente representa una ventaja operativa y reputacional considerable.
Un paso hacia la «IA con propósito»
Infobip ha dejado claro que no se trata de reemplazar lo humano, sino de potenciarlo.
«CXOP permite a las empresas ir más allá de los flujos de trabajo estáticos y ofrecer interacciones inteligentes y empáticas a escala», explica Ivan Ostojić, Chief Business Officer de Infobip. «Es un paso fundamental hacia la construcción de experiencias de cliente AI-first que impulsan un impacto empresarial medible».
La plataforma ya está disponible globalmente a través de Microsoft Azure Marketplace, lo que simplifica su acceso para las empresas interesadas en escalar su experiencia conversacional sin tener que integrar múltiples soluciones por separado.
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