En el mundo actual, las interacciones digitales entre empresas y consumidores han evolucionado a un ritmo sin precedentes, destacándose el año 2025 como un punto crucial para la consolidación del marketing y el servicio al cliente a través de plataformas conversacionales. Esta tendencia se evidencia en el reciente informe de tendencias dentales 2025 de Info BI, que se basa en un exhaustivo análisis de 530 mil millones de interacciones registradas en su plataforma durante el año 2024.
El informe resalta que aplicaciones como WhatsApp, E-Mail y SMS han superado a otros canales en popularidad para el marketing conversacional, mostrando un crecimiento del número de marcas del 30% al organizar sus interacciones a través de estas plataformas. Este aspecto es de particular relevancia en Colombia, donde WhatsApp se erige como la herramienta de mensajería más utilizada, con más del 90% de penetración entre los usuarios, de acuerdo con la Cámara de Comercio Electrónico Colombiano. Así, se ha convertido en un canal vital para el vínculo entre empresas y sus clientes, facilitando una comunicación más ágil y directa.
«Hemos desglosado las estadísticas por región, casos de uso verticales y tipos de canal», afirma Angélica Arévalo, líder de estrategia de desarrollo comercial en Infobip. «Con esto, hemos podido identificar cómo las marcas pueden seguir mejorando sus estrategias de comunicación y, en consecuencia, atender mejor las necesidades reales de sus usuarios mediante tecnologías como la IA».
Las empresas buscan una madurez conversacional
Las organizaciones no solo deben elegir los canales de comunicación, sino también considerar la sofisticación de las experiencias de conversación que ofrecen. Según el informe de Infobip, las marcas están adoptando un modelo denominado «experiencia conversacional como servicio» (CXAAS), donde la integración de tecnologías como la inteligencia artificial les permite mantener conversaciones más fluidas y coherentes con sus clientes.
«No basta con tener múltiples canales de comunicación; es crucial integrar adecuadamente todos ellos», explica Arévalo. «Si los canales no están estratégicamente sincronizados, la conexión con los clientes puede verse perjudicada».
En este contexto, aquellas empresas que aún no han logrado integrar correctamente sus canales de comunicación se encuentran en desventaja frente a sus competidores. Los consumidores de hoy en día exigen interacciones sin fisuras, algo que se promueve efectivamente mediante una estrategia omnicanal. Una experiencia de usuario inconsistente representa uno de los mayores obstáculos para fomentar la lealtad de los consumidores.
El auge del soporte conversacional y la IA
Además, uno de los hallazgos más significativos del informe de Infobip es cómo el servicio de atención al cliente se ha diversificado y automatizado mediante el uso de chatbots y combinaciones de interacciones humanas en canales como WhatsApp, llamadas telefónicas y chats en vivo. En el ámbito del soporte conversacional, las llamadas de voz han visto un incremento del 97%, mientras que las interacciones mediante Live Chat han crecido un 67%.
La inteligencia artificial sigue ganando terreno en los canales de mensajería, reflejándose en un crecimiento notable en plataformas como Telegram (con un aumento del 13%) y WhatsApp (con un ascenso del 5%). Este incremento subraya el creciente interés por parte de las empresas en la implementación de tecnologías avanzadas que optimicen la comunicación con sus clientes.
Omnicanal como prioridad, una tendencia regional
El informe de Infobip destaca que las empresas en América Latina están apostando por la combinación de canales para maximizar su comunicación. Dentro de estas combinaciones, SMS y WhatsApp son los más utilizados en la mayoría de las industrias. En segundo lugar se encuentran las mezclas de SMS y E-Mails, seguido por la combinación de SMS y llamadas de voz.
«Se nota un patrón evidente: la combinación más popular en cada región es SMS junto con la aplicación de mensajería más prevalente», explica Angélica Arévalo. «WhatsApp es, sin duda, omnipresente en Colombia. Si las empresas se enfocan en estos métodos adecuados para alcanzar a su audiencia, pueden esperar mayores tasas de entrega y compromiso. En 2025, seguirá siendo una de las máximas prioridades para las industrias».
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