Comercio minorista, operadores y bancos son quizás los sectores que más han cambiado en el último año en Colombia y el mundo. La tendencia a la digitalización de sus servicios ha sido crucial para un público cada vez más exigente en la forma de atenderlo.
Pero ¿cuál de estos tres lidera la comunicación con sus clientes? El último informe Platform Messaging Trends 2025 de Infobip revela quién está liderando el camino en la adopción de canales digitales, con resultados que están comenzando a transformar la experiencia de millones de usuarios.
“El retail está viviendo una transformación impulsada por la inmediatez”, afirma Paula Rojas, directora de ventas para América Latina de Infobip. “Los consumidores quieren encontrar un producto, recibir recomendaciones y comprar de forma fácil y personalizada”. «Esta experiencia de conversación es más que una tendencia, es una expectativa del cliente».
La banca conversacional está presente en el sector financiero. La investigación de Infobip muestra que las interacciones de chatbot en plataformas bancarias y fintech han aumentado un 45% en el último año, mientras que las videollamadas para atención al cliente han aumentado un 25%. Esto se debe a que los usuarios ya no dependen de los canales digitales sólo para pagar facturas o consultar saldos, sino también para recibir soporte en tiempo real con un alto nivel de seguridad.
Los minoristas, a su vez, están promoviendo lo que Infobip llama “comercio conversacional”, la capacidad de realizar una compra completa sin salir de una ventana de chat. El uso de asistentes virtuales y chatbots no sólo facilita la compra, sino que también la personaliza hasta sugerencias de productos basadas en preferencias individuales.
“Las temporadas de descuentos como el Black Friday o el Cyber Monday refuerzan aún más esta tendencia, ya que las empresas combinan estrategias digitales para llegar a grupos objetivo más diversos y exigentes”, explica el experto de Infobip. “En esta nueva temporada de ventas en Colombia, será crucial que los minoristas estén a la vanguardia de las comunicaciones digitales para seguir siendo competitivos”.
Cuando se trata de telecomunicaciones o empresas de telecomunicaciones, el informe muestra que las empresas de este sector se están consolidando ahora como habilitadores de tecnología. Ya no se dedican únicamente a brindar conectividad.
El cambio de simples proveedores de redes a socios estratégicos significa que ahora ofrecen API de mensajería, autenticación y seguridad a empresas de múltiples industrias, abriendo nuevas oportunidades de negocios y aumentando el uso de canales como RCS, que está ganando terreno en mercados clave.
El estudio de Infobip también destaca la consolidación de WhatsApp como uno de los canales más utilizados para mantener la proximidad al cliente, con un crecimiento del 55% en el sector financiero y un uso cada vez más extendido en el comercio minorista y las telecomunicaciones. La preferencia se explica por la inmediatez, seguridad y confianza que genera este canal entre los consumidores.
Estas cifras muestran que los clientes ya no solo esperan respuestas rápidas, sino experiencias fluidas, personalizadas y seguras. Y las empresas de telecomunicaciones, comercio minorista y finanzas son precisamente las industrias que más rápidamente combinan los canales adecuados para llegar a sus grupos objetivo y fidelizarlos con éxito.
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