En Colombia, la utilización de WhatsApp es prácticamente universal, con 8 de cada 10 personas empleando esta plataforma para comunicarse y un impresionante 92.2 % de los usuarios de Internet la prefiriendo como su canal principal. Esta realidad ha impulsado la integración de la inteligencia artificial (IA) con WhatsApp, marcando lo que se percibe como un salto significativo en la transformación digital del país.
Actualmente, Colombia cuenta con un total de 39.51 millones de usuarios de Internet, lo que equivale a una penetración del 75.7 %, además de 36.70 millones de usuarios de redes sociales, alcanzando una penetración del 70.3 %. Estos números reflejan un entorno digital robusto y en constante expansión que está contribuyendo al crecimiento de diversas industrias.
Este ecosistema digital ha incentivado a las empresas a incorporar WhatsApp dentro de sus herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) e inteligencia artificial. Las organizaciones buscan mejorar su atención al cliente y revolucionar sus estrategias comerciales en múltiples áreas, incluyendo educación, instituciones financieras, desarrollo tecnológico, plataformas de entrega colaborativa y la industria hotelera.
La automatización y la interacción de procesos se están convirtiendo en elementos indispensables que permiten a las empresas satisfacer los requisitos de los clientes, ofreciendo experiencias más eficientes y personalizadas. Sin embargo, la llegada de estas tendencias también trae consigo desafíos evidentes que deben ser abordados con seriedad si se aspira al éxito.
«WhatsApp es el canal clave que convierte cualquier interacción en una oportunidad para la venta y la lealtad».
El panorama digital en Colombia no solo está lleno de oportunidades, sino también de retos. Entre estos, destacan la fragmentación de las estrategias, la dificultad para medir el retorno de inversión (ROI) y la integración de la inteligencia artificial en sistemas CRM como Salesforce, con el fin de automatizar y ajustar la experiencia del cliente, propiciando así un crecimiento sostenible.
Sebastián Valencia, CEO de Von Treble, señala que muchas empresas que utilizan Salesforce están buscando que WhatsApp se convierta en su canal principal para ventas, atención al cliente y compromiso con los consumidores.
Tres desafíos para maximizar el rendimiento de la inversión
Acorde a algunas encuestas, menos del 50 % de los líderes estratégicos afirman que sus empresas están invirtiendo lo suficiente en capacitación continua para abordar los retos relacionados con la IA y la digitalización. Este vacío en capacitación, sumado a la presión por obtener resultados inmediatos, puede resultar en un estancamiento de la creatividad y una inhibición del pensamiento estratégico necesario.
- Fragmentación de la estrategia comercial
Una de las principales dificultades es que muchas compañías emplean WhatsApp, E-Mail y CRM de manera aislada. Si bien estos sistemas son efectivos por sí solos, la falta de conexión entre ellos impide observar el ciclo completo del cliente. Por ejemplo, si un usuario inicia contacto a través de WhatsApp, realiza una compra en el sitio web y posteriormente presenta una reclamación por E-Mail, la ausencia de un sistema unificado hace que no se reconozcan estas interacciones. Esto lleva a la incertidumbre sobre qué campaña atrajo al cliente y cómo se puede optimizar el proceso. El desafío consiste en consolidar todos estos canales en una plataforma única para marketing, ventas y soporte, fomentando una comunicación efectiva y permitiendo una medición conjunta de los resultados. - Medición de impacto difícil
A pesar de que es innegable el impacto positivo de WhatsApp en la mejora de procesos, la gerente de nuevas empresas, Gabriela Zuluaga, menciona que, «con millones de intercambios diarios entre empresas y clientes, más del 70% de ellos son gestionados a través de esta plataforma». Sin embargo, demostrar el retorno de inversión (ROI) de los procesos automatizados es una tarea compleja. Muchos líderes empresariales consideran que es vital desarrollar modelos de medición adecuados que reflejen de manera precisa el valor tanto del trabajo creativo como de las innovaciones tecnológicas dentro de la estrategia digital. - Brecha de competencia y entrenamiento
Por último, la naturaleza dinámica del entorno digital exige habilidades que muchos profesionales aún están en proceso de adquirir.
Tres oportunidades que impulsan la conversión y el ROI hacia adelante
- Integración omnicanal y automatización
La fusión de WhatsApp con sistemas CRM y herramientas de IA transforma cada mensaje en una oportunidad tangible. Esta interconexión no solo acelera los tiempos de respuesta y mejora la experiencia del cliente, sino que además facilita la automatización de tareas repetitivas. A través de la automatización de los flujos de atención y la centralización de la información en plataformas integradas, las marcas han reportado incrementos de hasta 3x en las tasas de conversión y eficiencia operativa. - Comunicación personalizada con los clientes
Mediante el uso del marketing conversacional basado en WhatsApp, las empresas tienen la capacidad de proporcionar respuestas instantáneas y personalizadas, un elemento crucial para construir lealtad entre los consumidores. Funciones como mensajes de bienvenida automáticos, respuestas rápidas y chatbots inteligentes permiten crear un canal que se adapta a las necesidades inmediatas del cliente, favoreciendo relaciones más cercanas y la oportunidad de ofrecer promociones personalizadas y campañas de marketing dirigidas. - Información clave al instante para acelerar la conversión
Con la integración de la inteligencia artificial en las interacciones, se pueden resumir automáticamente los chats y transcribir audios, permitiendo que las objeciones y los pasos a seguir se determinen en cuestión de segundos. Esto reduce notablemente los tiempos de atención y potencia la capacidad de generar más clientes potenciales, cerrar ventas y aumentar el ROI de manera directa.
Las empresas que logran integrar adecuadamente estas herramientas no solo optimizan sus procesos internos, sino que además transforman cada conversación en una potencial oportunidad de negocio.
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