Hasta ahora, los asistentes de voz como Alexa eran sólo ejecutores que seguían determinadas instrucciones. Consulta el clima, reproduce música, haz una búsqueda rápida. Pero ahora existen asistentes con inteligencia artificial que no sólo entienden y obedecen, sino que también piensan racionalmente. ¿Podrán los colombianos acoger este progreso?
Según el último Estudio de Apropiación Digital del Centro Nacional de Consultoría, el 26% en el país dice conocer las herramientas de IA y el 24% las utiliza activamente, aunque solo el 3% se considera experto. La gran mayoría son reconocidos como aprendices o avanzados. Sin embargo, la tecnología ya se utiliza en hogares privados.
“Estamos entrando en una nueva fase donde los asistentes de voz no sólo pueden seguir instrucciones, sino también evaluar opciones, tomar decisiones y resolver tareas complejas”, explica Janeth Rodríguez, VP of Revenue de Infobip Latam. «Esto cambia completamente la forma en que accedemos a nuestros productos y servicios todos los días».
En un informe reciente de Infobip, los modelos agentes basados en IA permitirán a los asistentes virtuales pasar de ser simplemente un intermediario pasivo a convertirse en un “representante digital” del usuario; Podrás hacer sugerencias y actuar de forma independiente para lograr el mejor objetivo.
Por ejemplo, al comprar en línea, un asistente de razonamiento puede revisar el historial de compras, comprender las preferencias de tamaño, color o presupuesto, comparar las opciones disponibles y completar una transacción sin que el usuario tenga que navegar por varias pantallas.
Esto permite al consumidor disfrutar de una experiencia más fluida y personalizada; Para las empresas, será una oportunidad para reducir la fricción y acelerar la conversión, que es el talón de Aquiles de muchas empresas.
El cambio responde también a una realidad operativa. Según los expertos de Infobip, los canales de voz han sido históricamente los más caros y difíciles de automatizar, y los costes laborales representan entre el 60 y el 70% de los costes operativos de un contact center. Por otro lado, a medida que la IA conversacional y ahora la IA de los agentes maduran, muchas de estas interacciones se pueden gestionar de forma autónoma sin sacrificar la calidad.
El foco de la discusión es el acceso y el uso de datos. Para que un asistente de voz decida si cambiar una dirección de entrega, recomendar un producto o procesar una devolución, debe comprender quién es el cliente, qué ha comprado ya y su relación con la marca. Por ello, el uso de plataformas de datos de clientes (CDP) es fundamental para ofrecer experiencias que se parezcan más a un asistente personal que a un bot genérico.
“Al brindar contexto en tiempo real, un asistente de este nivel se convierte en una extensión de la experiencia del cliente”, afirma el experto de Infobip. “Aquí es donde reside el verdadero valor, siempre y cuando se garantice que el uso de esta información sea transparente y seguro y que el usuario la utilice de forma responsable”.
Y la pedagogía aplicada es clave. A medida que los asistentes de voz se vuelven más autónomos, los consumidores necesitarán tener cada vez más confianza en que estas decisiones reflejan verdaderamente sus intereses y comprender plenamente sus responsabilidades como usuarios de tecnología, especialmente en hogares cada vez más conectados.
Para las empresas, sin embargo, el desafío será diseñar experiencias en las que el asistente actúe como intermediario y no como un actor invasivo. La introducción de esta tecnología requiere reglas claras, opciones de control para el usuario y comunicación transparente sobre cómo y por qué el asistente toma ciertas decisiones.
Este año la transformación de las empresas seguirá tomando nuevos caminos, y tanto ellas como los usuarios deben estar preparados y dispuestos a abrazar nuevas experiencias de compra.
105
